AI智能客服研究报告
一、智能客服简介2
（一）定义2
（二）工作原理3
1.工作流程3
2.技术原理4
（三）特点4
二、市场需求6
（一）应用场景7
1.直播电商行业（中小微企业及个人）7
2.快消品行业9
3.连锁行业10
4.制造业销售（汽车家电装备）10
5.建筑、能源、农业、军工、物流等行业（央国企性质）11
6.数字政务12
（二）产业链格局13
（三）行业需求分级15
三、市场潜力17
（一）市场规模17
1.宏观市场机会17
2.杭州市场情况19
3.智能客服厂商及报价21
（二）运营商相关产品动态（移动）28
四、华数能力30
（一）涉及业务30
（二）华数市场空间32
附1：杭州主要直播电商企业分布图34
附2：2020年浙江省省级直播电商基地名单35
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一、智能客服简介
（一）定义
语音智能客服简单来理解，就是一种非人工的智能机器人，其本质是用机器
模拟人工（使用自然语言）与用户进行交流的人工智能信息系统，它让机器完成
与人的无障碍交流。
智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术
手段。它综合应用大规模知识处理技术、自然语言处理技术、知识管理技术、自
动问答系统、推理技术等，具有行业通用性。不仅为企业提供了细粒度知识管理
技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技
术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
在企业行业的应用中，智能化客服系统借助人工智能技术，整合了服务与行
业专业知识。涵盖全场景的AI智能客服解决方案，将为企业服务、营销、管理
提供全方位的支持：
1.服务：机器人客服7x24小时待命，传统坐席人力成本节约85%；企业机器
人客服省去人工的业务学习时间，客户随时享受智能服务，提升服务效率；
2.营销：借助AI自动拨打客户电话，降低营销成本扩大覆盖面；借助平台
分析用户需求，提升沟通效率，多重方式获取线索，大数据精准辨识，多维度构
建用户画像，大大降低营销触达客户的难度；
3.管理：提升首次通话解决率，提高客服水平，自动化为客服与管理者提供
反馈，构建健康、生态的知识管理库，为多渠道客户服务、运营提供强有力支撑。
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（二）工作原理
1.工作流程
智能客服数字化流程架构
由上图，智能客服基于NPL（自然语言处理技术），对传统客服的服务和营
销场景赋能，在智能应答、智能工单和路由、数据洞察、生态产业协同方面实现
智能化。
（1）智能响应:通过构建知识地图，引入语音交互意图识别等NLP技术，机
器人智能对话可以代替人工完成简单重复的问答。如果出现复杂问题，它可以无
缝地转移到人工坐席上；
（2）智能工单和路由:根据业务和用户需求搭建对接服务，通过智能工单
提高工单建立和分发的效率通过智能路由连接企业内部工作流，展示优化的处理
路径，并在后期根据需要进行最佳资源匹配；
（3）数据分析与洞察：通过建立数据中心，实现数据自动分析，多维度增
强数据分析能力，沉淀用户数据，并利用数据支持业务决策、业务线优化和营销
策略调整。此外，通过NLP技术的切制，实现了智能质量检测、实时监控、B线
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大数据分析等平台，实现了客户服务中心的数字化智能运营和管理；
（4）生态产业合作:通过内置智能客服解决方案，推出第三方界面或内置
对话人工智能、语音识别技术等模块，实现解决方案授权和生态产业合作。
2.技术原理
（1）自然语言处理技术：主要包括自然语言理解、自然语言生成和对话管
理三部分。在机器加工过程中，关键是语料库的获取与处理、特征工程与特征选
择、模型训练，从而实现人机对话与交互。语言多样性和情景复杂
